Compra de tiquetes aéreos – Su derecho a desistir o retractarse

Pese a la cotidianidad con la que los Colombianos emplean el trasporte aéreo, quienes fungen como  consumidores de dicho servicio han entrado en un estado de desinformación, desconocimiento e incluso confusión acerca de los derechos que les asisten.

Hasta la expedición de la Resolución 1209 del 25 de mayo del 2015, los derechos de los consumidores de servicio de transporte aéreo se encontraban regulados y reglamentados por distintos cuerpos normativos que diferían en sus postulados frente a la protección de los derechos de los consumidores en materia de compra de tiquetes aéreos y prestación del servicio.

El artículo 47 del Estatuto del Consumidor, erigía el “derecho de retracto” como prerrogativa del usuario de servicios aeronáuticos cuando este, una vez adquirido el servicio de transporte aéreo, decidiese “arrepentirse o retractarse”  de su compra, obteniendo como consecuencia de ello,  la devolución total  de lo pagado por el servicio no prestado. Por otro lado,  los reglamentos aeronáuticos, que no contemplaban el derecho de retracto, señalaron el “desistimiento” como el medio idóneo para prescindir del servicio con la imposibilidad del retorno total del dinero pagado por el servicio; era visible pues, que ante la vigencia de normas de diferente jerarquía y especificidad que postulaban derechos disimiles para los consumidores del sector de transporte aéreo, se presentaba una gran incertidumbre jurídica concerniente a la debida aplicación y ejercicio del Estatuto del Consumidor (derecho de retracto)  y los Reglamentos aeronáuticos (desistimiento).

Con la mencionada Resolución 1209 del 25 de mayo del 2015, la Aeronáutica Civil incluyó el “derecho de retracto” en sus reglamentos y estableció reglas especiales para ejercer el referido derecho en las compras de tiquetes aéreos, otorgando de esta manera, solución a la controversia suscitada en cuanto la aplicabilidad de sus reglamentos y el Estatuto del Consumidor.

Desde aquel momento, la Aeronáutica Civil ha ahondado en la regulación del derecho de retracto y el desistimiento respecto de la compra de tiquetes aéreos, servicio de transporte aéreo y ejecución del viaje respectivamente, estipulando en Resolución 1375 del 11 de junio de 2015, las siguientes directrices:

1. Sobre el “Derecho de Retracto”:

El comprador de los tiquetes aéreos tendrá cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la compra del tiquete para ejercer el derecho de retracto, sin embargo, las aerolíneas podrán retener la suma equivalente a sesenta mil pesos ($60.000) para tiquetes nacionales o cincuenta dólares estadounidenses (US $50) para tiquetes internacionales, teniendo en cuenta la tasa de cambio oficial referida por el banco de la república al día en que el pasajero comunique a la agencia o la aerolínea su decisión de retractarse de su compra.

No obstante, la Aeronáutica civil concretó que el valor retenido no puede ser superior al 10% de la tarifa pagada por el comprador por el valor del tiquete, excluyendo cualquier impuesto o tasa administrativa.

En lo que respecta al reembolso del valor correspondiente al momento de efectuarse el Retracto, las aerolíneas o agentes de viajes, poseen un término de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación de la decisión. En los casos en los cuales, se ha adquirido el tiquete mediante un intermediario, este deberá proceder al reembolso del dinero una vez la aerolínea ponga a su disposición la suma adeudada, teniendo en cuenta los 30 días previstos para el reembolso.

Por último, el comprador de tiquetes aéreos debe tener en cuenta que para ejercer el Derecho de Retracto de manera efectiva, debe existir un lapso de tiempo mínimo de ocho (8) días calendario  entre el momento del ejercicio oportuno del derecho (48 horas después de la compra) y la fecha prevista para el inicio del vuelo nacional. Respecto vuelos internacionales, el anterior término será de quince (15) días calendario.

2. Sobre el “Desistimiento”:

El pasajero podrá disponer y desistir de su viaje hasta veinticuatro (24) horas antes de su vuelo. En el presente caso, la aerolínea deberá reintegrar el dinero al comprador en un plazo de 5 días hábiles, y si la venta se llevó a cabo en Internet, el plazo para la devolución será 15 días calendario.

Sumado a lo anterior, las aerolíneas estarán facultadas para retener hasta el diez (10%) del valor del tiquete, excluyendo impuestos o tasas.  En caso que la compra del tiquete se haya llevado acabo con tarifa promocional, no tendrán aplicación el Desistimiento, salvo que la Aerolínea exprese lo contrario en las condiciones de la oferta.

Por último, en lo correspondiente al trámite de la devolución del dinero con ocurrencia de un desistimiento del viaje, la agencia o aerolínea tendrá máximo cinco (5) días hábiles siguientes al desistimiento, para solicitarle a la entidad financiera la devolución del monto. Dicho plazo de cinco (5) días, está contemplado dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del desistimiento, para hacer efectiva la devolución del tiquete.